Polityka dotycząca reklamacji i rozwiązywania sporów

Niniejsza Polityka dotycząca reklamacji i rozwiązywania sporów ma zastosowanie do konsumentów, którzy dokonują zakupów za pośrednictwem strony internetowej HARVAMEL lub korzystają z powiązanych usług.

Celem niniejszej polityki jest przedstawienie sposobu składania reklamacji, przebiegu ich rozpatrywania, zasad weryfikacji zgłoszeń oraz dostępnych możliwości rozwiązania sprawy, jeżeli nie uda się osiągnąć porozumienia w drodze bezpośredniej komunikacji.

HARVAMEL dokłada starań, aby zgłoszenia dotyczące zamówień, produktów, dostawy, płatności, zwrotów, refundacji oraz innych usług były rozpatrywane w sposób przejrzysty, uporządkowany i odpowiedni do okoliczności.

Niniejsza polityka nie ogranicza żadnych bezwzględnie obowiązujących praw konsumenta wynikających z prawa polskiego lub prawa Unii Europejskiej.

1. Zakres reklamacji

Konsument może złożyć reklamację lub zgłoszenie dotyczące w szczególności:

  • niedostarczenia produktu zgodnie z informacjami dotyczącymi zamówienia;

  • otrzymania niewłaściwego produktu;

  • wady lub niezgodności produktu;

  • uszkodzenia produktu podczas transportu;

  • braku istotnych elementów lub akcesoriów;

  • nieprawidłowości związanych z dostawą;

  • problemów dotyczących płatności lub zwrotu środków;

  • problemów związanych z procedurą zwrotu;

  • funkcjonowania strony internetowej lub komunikacji z obsługą klienta.

Jeżeli produkt jest wadliwy, niezgodny z zamówieniem lub występuje inny problem objęty ochroną konsumencką, konsument zachowuje prawo do korzystania ze środków ochrony przewidzianych przez obowiązujące przepisy.

2. Jak złożyć reklamację

W celu złożenia reklamacji konsument może skontaktować się z HARVAMEL za pomocą danych kontaktowych udostępnionych na stronie internetowej.

Dla sprawniejszej identyfikacji zamówienia i oceny sprawy zaleca się podanie:

  • numeru zamówienia;

  • imienia i nazwiska użytego podczas składania zamówienia;

  • adresu e-mail lub innych danych kontaktowych powiązanych z zamówieniem;

  • szczegółowego opisu problemu;

  • zdjęć, nagrań wideo lub innych materiałów potwierdzających okoliczności sprawy, jeżeli są dostępne i mają zastosowanie.

Przekazanie kompletnych informacji może ułatwić prawidłową ocenę zgłoszenia i ustalenie odpowiedniego sposobu jego rozwiązania.

3. Rozpatrywanie reklamacji

Po otrzymaniu reklamacji HARVAMEL analizuje zgłoszenie z uwzględnieniem jego charakteru i dostępnych informacji.

Weryfikacja może obejmować w szczególności:

  • sprawdzenie danych zamówienia;

  • weryfikację stanu i okoliczności dotyczących produktu;

  • sprawdzenie informacji związanych z dostawą;

  • analizę zdjęć, nagrań lub innych materiałów przekazanych przez konsumenta;

  • ustalenie właściwego sposobu dalszego postępowania na podstawie okoliczności sprawy i obowiązujących przepisów.

Sposób rozpatrzenia reklamacji może zależeć od statusu zamówienia, rodzaju problemu, stanu produktu, informacji logistycznych oraz przepisów mających zastosowanie do danej sprawy.

W zależności od charakteru zgłoszenia poszczególne sprawy mogą wymagać różnego czasu na weryfikację.

4. Czas rozpatrywania reklamacji

Po otrzymaniu kompletnych informacji HARVAMEL rozpatruje reklamację w odpowiednim terminie, z uwzględnieniem charakteru i okoliczności konkretnej sprawy.

Na czas obsługi mogą wpływać między innymi:

  • stopień złożoności reklamacji;

  • konieczność dodatkowej weryfikacji stanu produktu;

  • konieczność uzyskania informacji od przewoźnika lub innego usługodawcy;

  • kompletność informacji i materiałów przekazanych przez konsumenta.

Jeżeli sprawa wymaga dodatkowego wyjaśnienia, HARVAMEL może przekazywać konsumentowi informacje dotyczące istotnych etapów postępowania, w zakresie odpowiednim do danej sprawy.

Czas rozpatrywania reklamacji nie obejmuje okresów potrzebnych na:

  • transport zwracanego produktu;

  • postępowanie wyjaśniające prowadzone przez przewoźnika;

  • przetwarzanie płatności lub refundacji przez bank;

  • działania wymagane po stronie zewnętrznego dostawcy usług.

Powyższe rozróżnienie nie ogranicza ustawowych terminów mających zastosowanie do praw konsumenta.

5. Możliwe sposoby rozwiązania sprawy

W zależności od rodzaju zgłoszenia, stanu produktu, okoliczności zamówienia oraz obowiązujących przepisów możliwe rozwiązania mogą obejmować:

  • przekazanie dodatkowych informacji dotyczących produktu lub zamówienia;

  • wymianę produktu;

  • uzupełnienie brakujących produktów lub elementów;

  • zorganizowanie zwrotu zgodnie z obowiązującymi warunkami;

  • zwrot środków, jeżeli jest należny;

  • inne odpowiednie rozwiązanie wynikające z okoliczności sprawy lub obowiązujących przepisów.

Ostateczny sposób rozwiązania sprawy jest ustalany z uwzględnieniem charakteru problemu, stanu zamówienia oraz praw przysługujących konsumentowi na podstawie obowiązujących przepisów.

6. Wady, niezgodność produktu i prawa konsumenta

Konsument może zgłosić reklamację w szczególności, gdy:

  • produkt jest wadliwy;

  • produkt nie odpowiada informacjom przedstawionym przy zamówieniu;

  • produkt został uszkodzony podczas transportu;

  • dostarczono niewłaściwy produkt;

  • brakuje istotnych elementów produktu.

Procedura reklamacyjna, procedura zwrotu ani wewnętrzna weryfikacja zgłoszenia nie ograniczają ustawowych praw konsumenta dotyczących zgodności towaru z umową ani innych praw wynikających z obowiązujących przepisów.

Sprawy dotyczące ustawowych praw konsumenta są rozpatrywane zgodnie z właściwymi przepisami prawa polskiego i prawa Unii Europejskiej.

7. Reklamacje dotyczące refundacji

Jeżeli reklamacja dotyczy zwrotu środków, HARVAMEL może zweryfikować w szczególności:

  • czy zwrot środków spełnia odpowiednie warunki;

  • stan zwróconego produktu, jeżeli ma to zastosowanie;

  • wynik kontroli produktu, jeżeli jest wymagana;

  • informacje dotyczące wcześniejszego przetwarzania refundacji.

Wewnętrzny czas przetwarzania refundacji oraz czas zaksięgowania środków przez bank lub dostawcę usług płatniczych stanowią odrębne etapy.

Wewnętrzne przetwarzanie refundacji obejmuje czynności związane z weryfikacją sprawy, potwierdzeniem prawa do zwrotu środków oraz zainicjowaniem refundacji.

Rzeczywisty czas pojawienia się środków na rachunku lub koncie płatniczym konsumenta może zależeć między innymi od:

  • procedur bankowych;

  • sieci płatniczej obsługującej daną transakcję;

  • czasu przetwarzania po stronie dostawcy usług płatniczych.

8. Reklamacje dotyczące dostawy

W przypadku problemów z dostawą, takich jak:

  • opóźnienie przesyłki;

  • nieprawidłowy lub nietypowy status przesyłki;

  • uszkodzenie opakowania lub produktu;

  • nieprawidłowe doręczenie;

konsument powinien możliwie szybko skontaktować się z obsługą klienta i przekazać numer zamówienia oraz dostępne informacje dotyczące problemu.

HARVAMEL może zweryfikować zgłoszenie na podstawie danych zamówienia, informacji dotyczących przesyłki oraz okoliczności konkretnej sprawy.

Na przebieg dostawy mogą wpływać między innymi warunki transportu, procedury administracyjne, organizacja przewozu, działalność przewoźnika, warunki pogodowe oraz inne szczególne okoliczności.

9. Polubowne rozwiązywanie sporów

W przypadku sporu dotyczącego zamówienia, produktu lub usługi strony powinny w pierwszej kolejności dążyć do wyjaśnienia sprawy w drodze bezpośredniej komunikacji.

Konsument może przekazać HARVAMEL opis problemu oraz związane z nim informacje. Zgłoszenie zostanie przeanalizowane z uwzględnieniem okoliczności konkretnej sprawy.

Dążenie do polubownego rozwiązania sporu nie ogranicza prawa konsumenta do skorzystania z innych środków ochrony przewidzianych przez prawo polskie lub prawo Unii Europejskiej.

10. Zewnętrzne możliwości rozwiązywania sporów

Jeżeli bezpośrednia komunikacja nie doprowadzi do rozwiązania sporu, konsument może, w zakresie przewidzianym przez obowiązujące przepisy, skorzystać z pomocy właściwych organów ochrony konsumentów lub innych dostępnych pozasądowych albo sądowych sposobów dochodzenia swoich praw.

Konsument zachowuje również prawo do składania skarg do właściwych organów nadzorczych i ochrony konsumentów oraz do korzystania z innych środków prawnych dostępnych na podstawie obowiązujących przepisów.

11. Aktualizacja polityki

Niniejsza Polityka dotycząca reklamacji i rozwiązywania sporów może być aktualizowana w związku ze zmianami przepisów, procedur obsługi lub sposobu funkcjonowania strony internetowej.

Zaktualizowana wersja zostanie opublikowana na stronie i będzie miała zastosowanie do reklamacji składanych po jej wejściu w życie.

Zmiana niniejszej polityki nie ogranicza praw konsumenta, które powstały wcześniej na podstawie obowiązujących przepisów.