Polityka zwrotów i refundacji

Niniejsza polityka dotyczy zamówień z dostawą na terytorium Polski. Określa zasady korzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, składania wniosków o zwrot lub wymianę produktu oraz dokonywania refundacji, jeżeli spełnione są odpowiednie warunki.

Dziękujemy za wybór HARVAMEL.

Należy wyraźnie rozróżnić trzy niezależne terminy: 14 dni kalendarzowych na ustawowe odstąpienie od umowy, dodatkowy 30-dniowy termin roboczy na zwrot oferowany na warunkach handlowych oraz 1–3 dni robocze na wewnętrzne przetworzenie refundacji. Terminy te mają różne punkty początkowe, warunki zastosowania i charakter prawny. Nie łączą się ze sobą i nie stanowią jednego wspólnego terminu.

Obowiązkowe prawa konsumenta wynikające z prawa polskiego i prawa Unii Europejskiej pozostają zachowane. Dodatkowe warunki handlowe określone w niniejszej polityce nie ograniczają praw przysługujących konsumentowi na podstawie obowiązujących przepisów.

1. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy – 14 dni kalendarzowych

Z zastrzeżeniem wyjątków przewidzianych przez obowiązujące przepisy konsument, który zawarł umowę na odległość, może odstąpić od niej w terminie 14 dni kalendarzowych, bez konieczności podawania przyczyny swojej decyzji.

W przypadku zamówienia obejmującego jeden produkt termin rozpoczyna się w dniu, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia, inna niż przewoźnik, faktycznie obejmie produkt w posiadanie.

Termin 14 dni nie rozpoczyna się więc w dniu złożenia zamówienia, dokonania płatności ani wysłania produktu.

Jeżeli jedno zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych oddzielnie, początek biegu terminu ustala się zgodnie z zasadami przewidzianymi w obowiązujących przepisach dla danego sposobu dostawy.

2. Jak skorzystać z prawa odstąpienia w terminie 14 dni

Aby zachować ustawowy termin, konsument powinien przed upływem 14 dni kalendarzowych jednoznacznie poinformować o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy.

Po skutecznym przekazaniu oświadczenia o odstąpieniu produkt należy odesłać bez zbędnej zwłoki, zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Konsument powinien wysłać produkt w terminie 14 dni od dnia poinformowania o decyzji o odstąpieniu od umowy.

Termin na odesłanie produktu po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu jest odrębny od pierwotnego 14-dniowego terminu na poinformowanie o decyzji.

3. Różnica między prawem odstąpienia a dodatkowym terminem handlowym

14 dni kalendarzowych stanowi termin korzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy.

Niezależnie od tego oferowany jest dodatkowy 30-dniowy termin roboczy na dokonanie zwrotu na warunkach określonych w niniejszej polityce.

Dodatkowy termin handlowy:

• nie zmienia ustawowego terminu odstąpienia z 14 dni na 30 dni;

• nie zastępuje ustawowego prawa odstąpienia;

• nie ogranicza praw przyznanych konsumentowi przez prawo;

• podlega warunkom dotyczącym dodatkowych zwrotów określonym w niniejszej polityce.

Oba terminy mają odrębny charakter i nie tworzą jednego ustawowego 30-dniowego terminu.

4. Dodatkowy termin handlowy na zwrot – 30 dni roboczych

Niezależnie od ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia oferowany jest dodatkowy termin handlowy, w ramach którego konsument może złożyć wniosek o zwrot w ciągu 30 dni roboczych od dnia faktycznego otrzymania produktu.

Termin ten rozpoczyna się w dniu faktycznego otrzymania produktu przez konsumenta.

Jest to dodatkowe świadczenie handlowe i nie stanowi ustawowego terminu na wykonanie prawa odstąpienia od umowy.

Wnioski składane w ramach tego dodatkowego terminu podlegają warunkom zwrotu określonym w niniejszej polityce. Ustawowe prawo odstąpienia jest natomiast rozpatrywane zgodnie z obowiązującymi przepisami.

5. Stan zwracanego produktu

W celu ułatwienia weryfikacji zwrotu zaleca się odesłanie produktu wraz z akcesoriami, instrukcjami oraz innymi elementami, które pierwotnie były do niego dołączone, o ile elementy te nadal znajdują się w posiadaniu konsumenta.

Otwarcie opakowania lub niepełne zachowanie oryginalnego opakowania nie powoduje automatycznej odmowy przyjęcia zwrotu, o ile stan produktu pozwala na jego odpowiednią weryfikację.

W przypadku korzystania z ustawowego prawa odstąpienia konsument może sprawdzić i obsługiwać produkt w zakresie niezbędnym do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.

Jeżeli produkt był używany w zakresie wykraczającym poza czynności konieczne do takiego sprawdzenia, a jego wartość uległa w związku z tym zmniejszeniu, konsument może ponosić odpowiedzialność za powstałe zmniejszenie wartości w zakresie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.

W celu ograniczenia ryzyka uszkodzenia produktu podczas transportu zwrotnego zaleca się zastosowanie opakowania odpowiedniego do rodzaju produktu.

6. Produkty i sytuacje, w których zwrot może być wyłączony lub ograniczony

W określonych przypadkach, ze względu na charakter produktu oraz wyjątki przewidziane przez obowiązujące przepisy, ustawowe prawo odstąpienia może nie przysługiwać albo może podlegać ograniczeniom.

Do takich sytuacji mogą należeć w szczególności:

• produkty wykonane zgodnie ze specyfikacją konsumenta lub wyraźnie spersonalizowane;

• produkty wykonane na indywidualne, szczególne życzenie konsumenta;

• zapieczętowane produkty, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów związanych z ochroną zdrowia lub higieną.

W przypadku dodatkowego 30-dniowego terminu handlowego mogą mieć zastosowanie odpowiednie ograniczenia, jeżeli produkt był używany w zakresie wykraczającym poza zwykłe sprawdzenie, a jego aktualny stan wpływa na możliwość ponownej sprzedaży.

Wyłączenie ustawowego prawa odstąpienia następuje wyłącznie w przypadkach wyraźnie przewidzianych przez obowiązujące przepisy.

Jeżeli produkt jest wadliwy, został uszkodzony podczas transportu, dostarczono niewłaściwy produkt lub wystąpiła inna sytuacja, za którą odpowiedzialność wynika z prawa, nie wpływa to na ustawowe prawa konsumenta związane ze zgodnością produktu z umową.

7. Produkt uszkodzony, wadliwy, niekompletny lub niewłaściwy

Jeżeli otrzymany produkt:

• został uszkodzony podczas transportu;

• ma wadę lub problem z jakością;

• nie zawiera wszystkich wymaganych elementów lub akcesoriów;

• różni się od produktu wynikającego z zamówienia;

konsument może zgłosić sprawę drogą elektroniczną.

W celu ułatwienia rozpatrzenia zgłoszenia zaleca się przekazanie:

• numeru zamówienia;

• opisu problemu;

• zdjęć produktu;

• zdjęć opakowania, jeżeli są związane z opisanym problemem.

Każde zgłoszenie jest oceniane na podstawie okoliczności konkretnego zamówienia.

W zależności od stwierdzonego problemu oraz praw przysługujących konsumentowi na podstawie prawa, możliwe rozwiązania mogą obejmować wymianę produktu, naprawę, odpowiednie obniżenie ceny lub zwrot środków.

W przypadku braku zgodności produktu z umową zastosowanie mają odpowiednie środki ochrony przewidziane przez polskie przepisy dotyczące ochrony konsumentów.

8. Jak złożyć wniosek o zwrot

Przed odesłaniem produktu konsument może skontaktować się z obsługą klienta drogą elektroniczną.

Po otrzymaniu zgłoszenia zostaną zweryfikowane informacje dotyczące zamówienia, a następnie przekazane odpowiednie instrukcje dotyczące zwrotu, w tym właściwy adres zwrotny dla danego zamówienia.

Adres zwrotny może różnić się w zależności od miejsca przechowywania produktu, jego kategorii lub organizacji procesu logistycznego.

Jeżeli konsument odeśle produkt przed skontaktowaniem się z obsługą klienta, zgłoszenie zwrotu nadal zostanie przyjęte i rozpatrzone.

Wcześniejszy kontakt służy przede wszystkim prawidłowemu potwierdzeniu zamówienia, przekazaniu właściwych informacji dotyczących zwrotu, ograniczeniu ryzyka niepotrzebnych kosztów transportu oraz sprawniejszej obsłudze zgłoszenia.

Brak wcześniejszego kontaktu nie ogranicza praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów.

9. Pomoc podczas procesu zwrotu

W przypadku pytań dotyczących procedury zwrotu lub problemów pojawiających się podczas odsyłania produktu konsument może skontaktować się z obsługą klienta drogą elektroniczną.

Każde zgłoszenie jest oceniane z uwzględnieniem okoliczności konkretnego zamówienia.

Przekazywane informacje mają ułatwić prawidłowe przeprowadzenie procesu zwrotu oraz ustalenie odpowiedniego rozwiązania z uwzględnieniem obowiązujących warunków i praw konsumenta wynikających z przepisów.

10. Odbiór i sprawdzenie zwróconego produktu

Po otrzymaniu zwróconego produktu przeprowadzana jest weryfikacja jego stanu oraz informacji związanych ze zgłoszeniem dotyczącym danego zamówienia.

Sprawdzenie produktu jest etapem wewnętrznego procesu i należy je odróżnić od późniejszego przetwarzania refundacji.

W przypadku wniosku złożonego w ramach dodatkowego 30-dniowego terminu handlowego refundacja przechodzi do odpowiedniego etapu wewnętrznego przetwarzania po spełnieniu wszystkich poniższych warunków:

• zwrócony produkt został otrzymany;

• przeprowadzono niezbędne sprawdzenie produktu;

• potwierdzono spełnienie warunków właściwych dla dodatkowego zwrotu handlowego.

Jeżeli konsument korzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, zastosowanie mają terminy i warunki refundacji wynikające z obowiązujących przepisów.

Wewnętrzna kontrola produktu oraz proces przetwarzania refundacji nie zastępują, nie skracają ani nie zmieniają praw konsumenta oraz obowiązkowych terminów wynikających z prawa.

11. Refundacja po odstąpieniu od umowy i możliwość jej wstrzymania

Jeżeli konsument skutecznie skorzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, zwrot środków jest realizowany w terminie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.

Co do zasady refundacja powinna nastąpić w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy.

W przypadkach dozwolonych przez prawo refundacja może zostać wstrzymana do momentu wystąpienia jednego z następujących zdarzeń:

• otrzymania zwracanego produktu;

• otrzymania skutecznego dowodu potwierdzającego odesłanie produktu przez konsumenta.

Decydujące znaczenie ma zdarzenie, które nastąpi wcześniej.

Należy zatem odróżnić 14-dniowy ustawowy termin refundacji od prawnie dopuszczalnego wstrzymania refundacji do czasu otrzymania produktu lub dowodu jego odesłania.

Możliwość wstrzymania refundacji przewidziana przez prawo nie oznacza możliwości jej nieograniczonego odroczenia i nie zmienia terminu, w którym konsument powinien skorzystać z prawa odstąpienia od umowy.

Po spełnieniu warunków wymaganych przez obowiązujące przepisy refundacja jest realizowana zgodnie z właściwymi wymogami prawnymi.

12. Wewnętrzne przetwarzanie refundacji – 1–3 dni robocze

W przypadku zamówień, dla których zwrócony produkt został sprawdzony i potwierdzono uprawnienie konsumenta do refundacji, wewnętrzne przetwarzanie zwrotu środków zazwyczaj zajmuje 1–3 dni robocze.

Termin ten oznacza wyłącznie czas potrzebny na wewnętrzne przetworzenie wniosku o refundację i rozpoczęcie procesu zwrotu środków.

Nie oznacza on całkowitego czasu od złożenia wniosku o zwrot do faktycznego zaksięgowania środków na rachunku lub użytej metodzie płatności.

Termin 1–3 dni roboczych nie obejmuje:

• czasu transportu zwracanego produktu;

• czasu potrzebnego na otrzymanie zwrotu;

• czasu potrzebnego na sprawdzenie produktu;

• okresu, w którym refundacja może być zgodnie z prawem wstrzymana;

• czasu potrzebnego bankowi lub dostawcy usług płatniczych na zaksięgowanie zwróconych środków.

W związku z tym termin 1–3 dni roboczych nie powinien być rozumiany jako gwarancja otrzymania refundacji w ciągu 1–3 dni roboczych od złożenia wniosku o zwrot.

13. Czas zaksięgowania środków przez bank lub dostawcę płatności

Po zakończeniu wewnętrznego procesu refundacji i zainicjowaniu zwrotu środków może być potrzebny dodatkowy czas, zanim środki będą widoczne na rachunku klienta lub przy użytej metodzie płatności.

Ten etap zależy od banku klienta, sieci obsługującej płatność kartą lub dostawcy usług płatniczych.

Czas zaksięgowania środków przez dostawcę płatności stanowi odrębny etap od wewnętrznego procesu refundacji trwającego zwykle 1–3 dni robocze.

Rzeczywisty czas zaksięgowania może różnić się w zależności od procedur stosowanych przez bank, sieć płatniczą lub dostawcę usług płatniczych.

Refundacja jest zazwyczaj dokonywana przy użyciu tej samej metody płatności, która została wykorzystana podczas zakupu.

Jeżeli z przyczyn technicznych zwrot przy użyciu pierwotnej metody płatności nie jest możliwy, zostanie uzgodniona z konsumentem odpowiednia alternatywna metoda.

Po zakończeniu procesu refundacji odpowiednia informacja zostanie przekazana konsumentowi pocztą elektroniczną.

14. Koszty transportu zwrotnego

Konsument nie ponosi kosztów transportu zwrotnego w przypadku, gdy:

• produkt jest wadliwy;

• produkt został uszkodzony podczas transportu;

• dostarczono niewłaściwy produkt;

• zgodnie z obowiązującymi przepisami odpowiedzialność za daną sytuację ponosi sprzedający.

W przypadku dobrowolnego zwrotu niezwiązanego z ustawową odpowiedzialnością za zgodność produktu z umową, na przykład w sytuacji zmiany decyzji, braku zainteresowania produktem lub decyzji o jego niezatrzymaniu, sposób ponoszenia kosztów jest ustalany w zależności od przyczyny zwrotu oraz mających zastosowanie warunków.

W przypadku wątpliwości dotyczących sposobu dokonania zwrotu konsument może skontaktować się z obsługą klienta przed odesłaniem produktu, aby potwierdzić właściwy sposób postępowania i ograniczyć ryzyko niepotrzebnych kosztów transportu.

15. Szczególne okoliczności

Klęski żywiołowe, ekstremalne warunki pogodowe, zakłócenia logistyczne, wydarzenia o charakterze publicznym, działania organów publicznych oraz inne szczególne okoliczności, których nie można było racjonalnie przewidzieć, mogą wpływać na rzeczywisty czas transportu zwracanego produktu lub operacyjną obsługę refundacji.

Zgłoszenia są nadal rozpatrywane z uwzględnieniem rzeczywistych okoliczności. Po uzyskaniu nowych istotnych informacji konsument zostanie o nich poinformowany.

Wystąpienie takich okoliczności nie uchyla ani nie ogranicza obowiązkowych terminów i praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów.

16. Ochrona danych osobowych

Dane osobowe wykorzystywane w procesie zwrotu, refundacji lub wymiany są przetwarzane wyłącznie w zakresie niezbędnym do obsługi danego zgłoszenia, świadczenia obsługi posprzedażowej oraz wykonania obowiązków wynikających z obowiązujących przepisów.

Przetwarzanie danych osobowych odbywa się zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (GDPR) oraz mającymi zastosowanie polskimi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych.

17. Aktualizacja polityki

Niniejsza polityka może być aktualizowana w związku ze zmianami obowiązujących przepisów, procesu obsługi lub sposobu realizacji usług.

Zaktualizowana wersja ma zastosowanie do odpowiednich zgłoszeń składanych po jej opublikowaniu. Prawa nabyte przez konsumenta oraz bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa pozostają zachowane.